随着“人工智能+”行动深入实施，人工智能正加快融入政务服务，从政策咨询、智能导办到材料预审、数据比对，应用场景不断拓展。深圳上线“深小i”，为企业和群众提供政策解答和办事引导；北京丰台推出“丰小政”，覆盖1300余项政务服务事项。实践表明，人工智能在规则清晰、流程固定、重复性强的事项中，确实能够有效提高服务效率、优化办事体验。但越是看到技术潜力，越要保持清醒认识：AI赋能政务，关键不只是“能不能用”，更在于“用到哪里、怎么使用、谁来把关”。

AI赋能政务，首先要把“提效”建立在找准场景之上。政务服务中，适合人工智能先行先试的，往往是高频、标准、可拆解的业务环节。比如，围绕群众办事中“填表繁、材料多、跑多次”的痛点，深圳公开推出的相关举措就包括智能问答、辅助办理、材料智能核验、条件智能预审、进度查询等，目的就是让办事流程更顺、服务响应更快。把技术嵌入真实业务流程，让AI承担好标准化、程序化、重复性的基础工作，才能真正为基层减负、为群众增便利。

AI赋能政务，必须把“底线”立起来，而且要立得具体、立得清楚。这个底线，首先是数据输入底线。政务工作涉及大量敏感信息、涉密事项和个人信息，哪些数据可以进入系统、哪些信息不得输入、哪些场景必须人工处理，必须提前划出红线。《生成式人工智能服务管理暂行办法》明确要求，提供和使用生成式人工智能服务要坚持发展和安全并重，保护个人信息权益，不得非法留存、非法提供使用者输入信息和使用记录。对政务场景而言，这就意味着不能图省事把涉密数据、内部流转材料、未经脱敏的个人信息一股脑交给模型处理，必须把数据安全这道闸门扎紧扎牢。

AI赋能政务，还必须把“审核”压下去，而且不能停留在口头上。政务答复不是普通聊天，涉及政策依据、办理条件、申报材料、答复口径，容不得“差不多”“大概是”。《生成式人工智能服务管理暂行办法》明确提出，要提高生成内容的准确性和可靠性；发现违法内容，要及时停止生成、整改并报告。深圳在“深小i”建设中，也公开提到通过权威测试语料开展内容安全测试，建立准确性、针对性、易用性、错误率、波动率等指标体系。这说明，政务AI不是“答了就算”，而是要建立知识库更新、内容校核、人工复核、纠错反馈等闭环机制，确保生成内容经得起政策核验、实践检验和群众检视。

AI赋能政务，最终还要把“责任”落到位。人工智能是辅助工具，不是责任主体，更不能替代党员干部履职尽责。谁来管数据、谁来审内容、谁来纠偏、谁来兜底，必须明明白白。近日，深圳公开推出的“人工智能+政务服务”举措中，已经强调“智能应答＋人工客服”协同服务，并提出“日核心数据监测—处理反馈”“周问答准确性测评—推动整改”“月用户咨询领域分析—态势感知”的常态化运营机制。这样的做法启示我们，推进AI政务应用，既要有技术支撑，更要有人工介入、动态纠偏和责任闭环，真正做到复杂问题人工及时介入、重点事项人工严格把关、风险问题人工快速处置。

说到底，AI赋能政务，不是简单追求“机器替人”，而是要通过人机协同提升治理效能。把适合机器做的工作交给机器，把必须由人承担的判断、审核、解释和服务牢牢抓在手上，才能实现“技术提效、人工保质、制度兜底”。坚持以人民为中心，坚持依法依规、积极稳妥、守正创新，推动人工智能在政务服务中用得其所、行之有度，才能让政务服务既跑出智能化“加速度”，也守住为民服务“高标准”，真正把技术红利转化为群众可感可及的获得感、幸福感、安全感。（作者：胡欣月 杨起繁）